Man utvecklas av krävande kunder

Någon av deltagarna i våra ledarnätverk hade uppmärksammat hur utvecklande det är att ha kunder som ställer krav och som protesterar när dom inte är nöjda. I hans fall gällde det teknisk utveckling i reglerteknik. Att få endast några promille ökad effektivitet i en processindustri där stora kapital processas kan vara värt mycket. Likaså att sänka bränsleförbrukningen något i ett stort fraktfartyg eller i många bilar.

Han menar också att det är viktigt att låta medarbetarna resa ut och träffa kunderna. Det går inte att ägna sig åt teknisk utveckling enbart hemma vid det egna skrivbordet.

Att styras av kundernas hårda krav och klagomål är utvecklande för alla i alla verksamheter. Det gäller dock att alla i hela organisationen är inställda på detta. Det räcker inte med att den operativa nivån lyssnar. Även ledningen måste fokusera detta. Det finns många fall där detta brister. Leif Östling, koncernchef på Scania säger: "Vi älskar avvikelser". Man har där en 0-vision för antalet oförutsedda fel på levererade lastbilar. Man har nu passerat 4.